Kwaliteitshandvest
Vanaf 14 april 2009 werkt de gemeente Emmen volgens vaste regels en servicenormen. Deze regels en normen zijn vastgelegd in de brochure van het Kwaliteitshandvest. Hierdoor weten alle inwoners van Emmen wat zij kunnen verwachten wanneer ze contact opnemen met de gemeente. Wij willen hiermee de kwaliteit van onze dienstverlening op een hoge niveau brengen.
Wat kunt u van ons verwachten?
Hieronder staan de regels en servicenormen genoemd per contactmogelijkheid.
Contact via internet
De website van de gemeente Emmen www.emmen.nl is 24 uur per dag en 7 dagen per week voor u beschikbaar.
Contact via de telefoon
Als u telefonisch contact zoekt met de gemeente via het algemene nummer 14 0591, dan gaat de telefoon maximaal 4 keer over, voordat opgenomen wordt.
Contact via de post
U krijgt binnen 5 werkdagen een reactie op uw post. Dit is een antwoord op uw vraag of een ontvangstbevestiging, waarin wij aangeven wanneer u een antwoord kunt verwachten.
Contact via e-mail
U krijgt binnen 5 werkdagen een reactie op uw e-mail. Dit is een antwoord op uw vraag of een ontvangstbevestiging, waarin wij aangeven wanneer u een antwoord kunt verwachten.
Contact aan de balie
De wachttijd voor de balie bedraagt voor de klant maximaal 20 minuten.
Behaalde resultaten
De resultaten over hoe de vastgestelde servicenormen worden behaald, staan per maand op deze webpagina weergegeven en krijgen telkens een maandelijkse update. In de grafiek kunt u de gegevens van de laatste maand vergelijken met de voorafgaande maand. Ook het gemiddelde van alle maanden is terug te lezen. Vanzelfsprekend blijven we ons inzetten om op alle normen zo dicht mogelijk bij de 100% te komen, want dan voldoen we 100% aan de gestelde normen. Onze aandachtspunten op dit moment liggen voornamelijk bij Post, omdat deze normen helaas niet gehaald worden.
Toelichting op de grafiek
De percentages geven aan hoeveel procent van alle binnengekomen aanvragen netjes op tijd binnen de vastgestelde norm is afgehandeld. Het streven is om 100% van de gestelde normen te behalen.
Balie
Het getal van 93% bij de balie geeft dus aan dat 93% van alle wachtende klanten aan de balie binnen de norm van 20 minuten is geholpen in de betreffende maand.
Telefoon
Het getal van 74% voor de telefoon wil zeggen dat 74% van alle binnengekomen telefoontjes op tijd (binnen de norm uit het kwaliteitshandvest) is afgehandeld. De norm is dat de telefoon binnen 4 keer overgaan wordt opgenomen.
Post
Voor de post geldt dat 73% van alle ingekomen poststukken, binnen de norm is afgehandeld. Dus voor 73% is er op tijd een ontvangstbevestiging verstuurd, een volledig antwoord of een andere reactie naar de klant. In de berekening worden alleen de reacties meegenomen die aantoonbaar binnen de norm zijn afgehandeld. Poststukken waarvan niet met zekerheid is vast te stellen dat een reactie tijdig is verstuurd, worden automatisch geteld als 'niet binnen de norm'. Daardoor zal in werkelijkheid het percentage van correct afgehandelde post hoger liggen dan nu wordt vastgesteld.
Website
Het percentage voor de website laat zien dat de website deze maand voor 100% beschikbaar was voor de klant. Hij is dus niet offline geweest.
Email
Tenslotte, voor de email geldt dat tijdens deze maand gemiddeld 91% van alle ontvangen (en geregistreerde) emails op tijd een reactie terug heeft ontvangen.
